El model Kano, encara que originalment desenvolupat per a la creació de productes i serveis, es pot aplicar eficaçment al sector immobiliari per millorar la satisfacció del client.
Formulat als anys 80 pel japonès Noriaki Kano, aquest model estableix cinc categories que permeten analitzar quines característiques ha d’incloure un producte o servei per complir les expectatives del client objectiu. La seva aplicació ajuda a optimitzar costos i garantir que l’oferta final respongui a les necessitats reals del públic sense afegir elements innecessaris. A Apialia t’expliquem en què consisteix aquesta estratègia de vendes.
Elements clau per a la satisfacció del client
Segons el model Kano, les característiques que influeixen en la percepció d’un producte o servei es divideixen en cinc categories:
1.Factors atractius
Aquests són beneficis inesperats que generen una grata sorpresa al client, però l’absència dels quals no provoca insatisfacció. Per exemple, una immobiliària digital que ofereixi avantatges exclusius a clients recurrents, com ara descomptes en comissions o serveis addicionals gratuïts, pot augmentar el seu atractiu sense que aquests beneficis siguin considerats imprescindibles.
- Factors lineals o normals
Són característiques valorades positivament quan són presents i generen descontent quan falten. Un exemple al sector immobiliari podria ser el servei gratuït de taxació per a clients de gran volum. Si una empresa habitualment ofereix aquest benefici i deixa de fer-ho, els clients podrien sentir-se decebuts.
- Factors indiferents
Són aquells elements que els clients no utilitzen ni consideren rellevants. Identificar-los permet reduir costos innecessaris. En una plataforma immobiliària podrien ser certes funcions avançades que no aporten valor real ni influeixen en la decisió dels usuaris.
- Factors imprescindibles o bàsics
Són aspectes fonamentals que els clients esperen d’un servei. En el cas d’una immobiliària en línia, la possibilitat de buscar immobles és essencial. Si aquesta funció no està disponible, el servei perdria el propòsit.
- Factors de rebuig
Són característiques que poden resultar contraproduents per a certs clients. Per exemple, incloure serveis de taxació en una oferta adreçada a inversors de lloguer podria ser innecessari i generar desinterès.
Aplicar el model Kano al sector immobiliari permet dissenyar serveis alineats amb les necessitats del client, equilibrant allò essencial, allò innovador i allò prescindible per millorar l’experiència de l’usuari.
