El modelo Kano, aunque originalmente desarrollado para la creación de productos y servicios, puede aplicarse eficazmente en el sector inmobiliario para mejorar la satisfacción del cliente.
Formulado en los años 80 por el japonés Noriaki Kano, este modelo establece cinco categorías que permiten analizar qué características debe incluir un producto o servicio para cumplir con las expectativas del cliente objetivo. Su aplicación ayuda a optimizar costes y garantizar que la oferta final responda a las necesidades reales del público, sin agregar elementos innecesarios. En Apialia te explicamos en qué consiste esta estrategia de ventas.
Elementos clave para la satisfacción del cliente
Según el modelo Kano, las características que influyen en la percepción de un producto o servicio se dividen en cinco categorías:
- Factores atractivos
Estos son beneficios inesperados que generan una grata sorpresa en el cliente, pero cuya ausencia no provoca insatisfacción. Por ejemplo, una inmobiliaria digital que ofrezca ventajas exclusivas a clientes recurrentes, como descuentos en comisiones o servicios adicionales gratuitos, puede aumentar su atractivo sin que estos beneficios sean considerados imprescindibles. - Factores lineales o normales
Son características valoradas positivamente cuando están presentes y generan descontento cuando faltan. Un ejemplo en el sector inmobiliario podría ser el servicio gratuito de tasación para clientes de gran volumen. Si una empresa habitualmente ofrece este beneficio y deja de hacerlo, los clientes podrían sentirse decepcionados. - Factores indiferentes
Son aquellos elementos que los clientes no utilizan ni consideran relevantes. Identificarlos permite reducir costos innecesarios. En una plataforma inmobiliaria, podrían ser ciertas funciones avanzadas que no aportan valor real ni influyen en la decisión de los usuarios. - Factores imprescindibles o básicos
Se trata de aspectos fundamentales que los clientes esperan de un servicio. En el caso de una inmobiliaria online, la posibilidad de buscar inmuebles es esencial. Si esta función no estuviera disponible, el servicio perdería su propósito. - Factores de rechazo
Son características que pueden resultar contraproducentes para ciertos clientes. Por ejemplo, incluir servicios de tasación en una oferta dirigida a inversores de alquiler podría ser innecesario y generar desinterés.
Aplicar el modelo Kano en el sector inmobiliario permite diseñar servicios alineados con las necesidades del cliente, equilibrando lo esencial, lo innovador y lo prescindible para mejorar la experiencia del usuario.
